0128877.com中国邮政报
日期:2019-09-25

  中国邮政航空公司从开通全国首个“全夜航”集散式运输网,到相继开通“北京—首尔”和“上海—大阪”两条国际航线,再到近年来“全夜航”集散网叠加增开二频次、整合和续开国际航线飞机,不断缩短邮件传递时限,提升客户体验,全力支撑邮政寄递业务的发展。□朱正义 摄

  金秋之际,祖国大地一片丰收、欢乐的景象。各行各业都以优异的成绩向新中国成立70周年献礼。

  近年来,我国快递物流行业保持市场规模高位运行,市场结构持续优化,质量效益加速提升,新技术、新业态、新模式不断涌现,行业高质量发展进程加速,为宏观经济稳中向好发展注入了新的动力和活力。

  寄递业务是中国邮政的主业,在服务国计民生、促进商品流通和社会政治、经济发展中发挥着重要作用。在行业发展大潮中,中国邮政紧紧抓住“主业要主、主业要强”这一主线,全力打造行业“国家队”。

  “质量第一、效益优先”是推动邮政寄递业务高质量发展的根本要求。要实现“主业要主、主业要强”,就要不断提升服务品质,改善客户体验,满足人民群众日益增长的美好生活需要,推动业务可持续发展。

  近年来,邮政速递物流为了巩固和持续提升服务质量,建立了连贯事中质量管控、售后服务补救、事后精准考核整改工作的服务质量体系,承担感知服务质量缺口、弥补服务质量缺口和推动消除服务质量缺口的任务,从有效、长效解决客户关注的质量问题入手,不断提升服务品质。

  主动实施事中质量补救,服务质量保障先行一步。近年来中国邮政建设了覆盖全网7万个生产机构的智能跟单系统。运用大数据和云计算技术,实时监控邮件的实际运行状态,实时调度各机构的指定责任人及时处理邮件异常。对重点客户、重点项目的邮件和重要文件等安全需求较强的邮件,主动客服系统自动监控邮件实时运行状态,发现问题邮件时主动客服人员直接启动问题邮件处理流程,进一步加大质量补救的力度。通过事中质量补救,在邮政包裹快递业务量不断增长的情况下,全网客户查询投诉逐年减少30%。

  提供全方位客服渠道,第一时间响应客户需求。近年来,中国邮政建设11183公众客服平台、国内外合作伙伴平台、协议客户主动客服平台、揽投部客服平台四大类客服平台,囊括了客户与快递企业联络的所有线上通信服务(包括电话、微信、支付宝、短信、网站、短信等)、线下客户经理和揽投员服务、营业网点现场服务方式,共提供10种寄件下单渠道、4种咨询渠道、14种查询渠道、5种问题邮件处理渠道,以及“7×24小时”工作的机器人客服,从而实现了广大客户可以“用最方便的方式找到EMS客服”。

  对问题邮件处理质量双把关,高效解决客户所急。建设服务调度系统,对四大客服平台提出的问题邮件处理诉求,智能、高效地调度生产机构、客服机构处理。对问题邮件处理质量实行双把关,简单问题的处理质量,由生产机构客服和所属客户中心双把关;复杂问题的处理质量,由所属客服中心和收寄地客服中心双把关;紧急问题的处理质量,由省客服主任和11183高级客服双把关。通过对客服全流程逐环节的信息化管控,85%的问题邮件仅需流转1个客服环节便能解决,问题邮件平均在18个小时内完成处理,赔偿平均4.4天完成。

  精准整改存在问题,加速修正质量短板。对跟单、客户申投诉和业务检查产生的数据,邮政服务质量平台自动进行聚类分析,定位突出问题和问题突出机构。对突出问题开展服务质量客户缺口成因解析,开展流程诊断,判断存在的倾听缺口、设计缺口、执行缺口和沟通缺口问题,推动制定精准整改措施。对问题突出机构,总部、省、地市分层开展专项视察检查工作,实施精准整改,并以服务质量平台跟进监控数据变化、衡量整改成效。

  以客户体验为导向,建立服务质量长效提升机制。中国邮政定期开展包裹快递业务客户体验测评,对标发现服务质量短板,以兼顾保持竞争优势和改善短板需要为原则,建立年度经营、运行、对外服务质效考核指标体系;对客户体验短板,加大相应指标的考核力度,加快实现“强弱项、补短板”目标。质效考核按“横向到边、纵向到底”的原则分解到各级单位各岗位,统一全网的质量提升目标。

  通过持续加强服务质量工作,邮政包裹快递服务质量迅速提升。据国家邮政局测评,EMS公众满意度连续7年提升,连续4年超过行业增幅。2016年至2018年,中国邮政连续三年获万国邮联客服质量金奖“客户关怀奖”,并在卡哈拉邮政会议上进行服务质量体系建设经验介绍。

  中国邮政积极贯彻落实党中央关于打好精准脱贫攻坚战的号召,认真践行央企的社会责任,综合施策、精准发力,依托邮政“极速鲜”品牌,不断推动农产品进城,助力实施乡村振兴战略,取得了丰硕成果。

  多年来,邮政速递物流在行业率先打造致力于生鲜农特产品寄递与销售的“极速鲜”平台,借助以邮政自主航空和冷链等干线网络为核心的寄递平台,及邮政“线上+线下”联动营销的销售渠道,为各地特色农产品提供从产业规划、品牌包装、产品销售到运递、配送服务的全链路支撑,并提供专机运输、全程冷链、优先派送、主动跟单等增值服务,为全国各地生鲜农产品特别是国家级贫困县的农特产品,搭建起寄递与销售的“绿色通道”,助力脱贫攻坚和乡村振兴,赢得了当地政府、行业协会、农村合作社、广大农户的赞誉及社会的广泛认可。

  2018年,邮政速递物流全年累计帮扶国家级贫困县的近70个扶贫项目,助农销售量超30万件,助农销售额超1000万元,拉动农产品销售额超百亿元,扶贫帮扶效果显著。在此期间,陆续涌现出了四川米易西红柿、贵州从江椪柑、云南洱源大蒜、安徽临泉土鸡蛋等助农“明星”项目,还有吉林邮政“农民儿子”孙冬明、安徽邮政“90后”扶贫人梁思思等一批吃苦耐劳、脚踏实地的基层一线年,邮政速递物流持续深入挖掘有潜力的优质农产品,梳理出200个优质扶贫项目,覆盖22个省份的165个国家级贫困县及连片特困地区,通过扩大销售渠道、加强对外合作宣传等措施,截至8月,助农销售额已超1800万元,同比增长176%。

  邮政速递物流还积极响应《国家邮政局、国家发展改革委、财政部、农业农村部、商务部、文化和旅游部、供销合作总社关于推进邮政业服务乡村振兴的意见》对中国邮政服务乡村振兴战略工作的整体要求和部署,积极推进惠农合作项目。在产品推广方面,与地方政府就扶贫产品生产、包装、品控、销售、宣传等方面开展深度合作,将中国邮政品牌与当地优质特色农产品紧密捆绑,共同打造精品农业、品牌农业,助力“三农”发展。

  从最初的摸着石头过河到逐渐建立起长效扶贫助农机制,邮政速递物流在助农脱贫致富的道路上不忘初心,迎难而上,勇于担当政治责任和社会责任,为实现全面建成小康社会目标作出了突出贡献。

  “一带一路”是党中央应对全球形势深刻变化,统筹国内、国际大局作出的重大部署。“一带一路”倡议以共商、共建、共享为理念,不仅推动了沿线多个国家和地区的经贸往来合作,还带动了这些国家和地区的深入交流与合作。

  中国邮政拥有万国邮联及其他区域性邮政合作组织等多个良好的国际合作框架和平台,与世界各国和地区互联互通,是我国跨境电商物流的主渠道。邮政积极参与“一带一路”建设,大力践行“走出去”战略,推动企业国际化,既是发挥行业“国家队”作用的使命召唤,也是创新发展战略、拓展发展空间的内在诉求。

  近年来,中国邮政加快构建与“一带一路”沿线国家和地区的国际合作平台,通过多轮双边沟通和谈判,深化与沿线重点国家和地区的网络联结,拓宽了“买全球、卖全球”新邮路,设计和推出适合市场需求的寄递服务产品,积极发展跨境电子商务,使更多中小企业及境内外民众可以轻松购买、销售产品,让更多企业和消费者充分享受电子商务、跨境交易及物流系统的便利。

  在推进政策沟通方面,中国邮政与“一带一路”沿线重点国家和地区邮政建立了双边合作机制,推动万国邮联“建立国际铁路运邮机制”,0128877.com,牵头制定并出台了《万国邮联铁路运输指南》,实现了国际组织对于铁路国际邮件运输规则零的突破。中国邮政在国际组织层面发挥了更加积极的作用,通过贡献中国智慧与中国经验,扩大了中国在铁路运邮领域的话语权。

  在加强设施联通方面,中国邮政积极推进铁路运邮,协调“一带一路”沿线相关国家部门,完善中欧班列运邮方案,实现了中欧班列(重庆)、中欧班列(义乌)运邮常态化,并于2018年11月26日顺利完成了中欧班列首次邮件进口测试。同时,推动中俄公铁联运,将传统的公路运输模式与铁路运输相结合,开通满洲里公路口岸—后贝加尔斯克、赤塔—莫斯科和叶卡捷琳堡的邮路;加快海外仓全球布局,截至2018年底已在7个国家和地区设立了11个海外仓;开辟航空运邮新通道,“郑州—新西伯利亚”“哈尔滨—叶卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亚”邮政货运航班先后投入运营。

  在促进贸易畅通方面,中国邮政积极适应跨境电子商务的发展,不断丰富服务产品种类。其中,e邮宝路向从2013年的4个国家和地区拓展到2018年的39个;e特快路向从2013年的15个国家和地区拓展到2019年的106个;e速宝业务已开办包括“一带一路”国家和地区在内的线条。

  科技技术是第一生产力,抓住了科技创新,就抓住了发展全局的“牛鼻子”。中国邮政要切实扛起打造行业“国家队”的使命责任,离不开科技支撑;实现高质量发展,离不开创新驱动。

  近年来,紧跟前沿科技,中国邮政在揽件、发货、分拣、运输、投递等多环节借助科技的力量,正逐步朝智能化、无人化方向发展。在揽投环节,中邮速递易“小黄筒”自助寄件智能终端已投入使用;针对部分山区交通设施不完善、投递难等特点,开展小型无人机投递;邮政自主研发的无人投递车已初试身手。在运输环节,针对效率、成本和安全三大运输痛点,已在浙江德清试点行业内首条L4级别自动驾驶货车邮路;试点运行金山—舟山无人机邮路,在业内首次实现大型固定翼无人机海上运邮。在处理环节,以打造无人化处理中心为目标,着力研究处理中心七大作业环节,逐环节试点自动化、智能化设备,研究可规模推广使用的单件分离设备、全自动卸车设备、机械臂供包设备,推广大型处理中心场内自动盘驳设备,做到处理中心科技模块化设计,实现快速布局、即装即用、即搬即走的充分柔性装配理念。

  通过大数据分析对管理进行引领,引入竞品对标数据,引导各单位以客户的视角、竞争的视角、行业最佳实践的视角分析和解决问题。寄递业务五大体系看板系统落地,建设了寄递业务“时限、成本、服务、市场、IT”五大能力体系,通过行业对标、业务目标值对标、全网最佳对标、上榜排名、趋势对比等多种分析方式,为各级邮政管理人员提供了简便、直观的寄递业务数据看板服务。

  为响应政府“放管服”政务服务改革,中国邮政主动融入各地“互联网+政务服务”,配合各级政府部门搭建网上办事大厅,通过智慧物流将“不见面审批”“最多跑一次”“零跑腿”等服务优化变成现实,实现政务办事“线上受理、线下寄递”,助力政府部门提升服务水平,为政府服务民生搭建重要桥梁,为广大群众提供便利、优质的服务,增强了人民群众的获得感、幸福感。

  新技术的推广、智能化的应用也为邮政绿色发展提供了强大引擎。邮政寄递业务在发展中,积极推广应用免胶带纸箱、可降解塑料袋、瘦身胶带、共享快递盒等环保包装产品,加强先进包装技术应用,降低单位快件包装耗材量。以优化电子渠道功能为抓手,全面推动寄递服务线上化,大力推广使用电子面单。目前,电子面单整体使用率超过96%;推广应用绿色包装箱的揽投点数量占比超过92%,应用窄胶带的揽投点数量占比超过93%;可降解包装袋在北京和河南两省(市)试用,可循环包装箱在北京、安徽、海南和上海四省(市)试点,反响良好。在处理环节,投入500万条可重复使用邮袋,全面覆盖干线运输,同时,大型邮件处理中心全部配置了高速全自动分拣机。在运输环节,除现有的新能源车外,在具备条件的城市,计划新增和更新的揽投车辆做到100%使用新能源车。

  一分耕耘,一分收获。日有所进,终有所成。市场需求潜力巨大,邮政寄递大有可为。在新时代的征程中,还有更高的目标需要奋起超越。当前,全国邮政寄递广大干部职工众志成城、拼搏奋进,全力推进寄递业务跨越式发展,为将中国邮政打造成行业的“国家队”而努力奋斗!□苏迪


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